Supportbeleid
Adviesbox levert hypotheek-
en planningssoftware waarmee je dagelijks aan het werk bent. Het is daarom
belangrijk dat je iedere dag goed met Adviesbox kunt werken. Daarnaast dien je
snel geholpen te worden wanneer eventuele problemen zich voordoen. Daarom staat
de afdeling support iedere werkdag voor je klaar.
Wat mag je van ons
verwachten:
Bugs en andere blokkerende incidenten kun je
bij ons melden. Wij zorgen voor een snelle oplossing.
. Wij geven je een deskundig antwoord.
De wensen die je instuurt worden door ons
beoordeeld en geprioriteerd.
Contact opnemen met support
Om deze verwachtingen
waar te maken hebben wij ook je medewerking nodig. Lees daarom onderstaande
procedure aandachtig door.
Tijdens het werken met Adviesbox
kun je tegen vragen of problemen aanlopen die op dat moment urgent zijn. Om de
stroom van contactmomenten in goede banen te leiden en je snel te helpen, is
het belangrijk dat de procedure duidelijk is. Hieronder is deze procedure
uitgeschreven.
Stappenplan
Onderstaand stappenplan
geeft aan wanneer en hoe je contact kunt opnemen met onze supportafdeling.
.
Indien je hier je antwoord niet kunt vinden,
neem je contact op met de supportafdeling. De manier waarop je contact
opneemt, hangt af van of het een blokkerend of een niet-blokkerend
probleem is.
Blokkerend of
niet-blokkerend?
Per probleemsituatie
maken wij onderscheid in twee soorten voorvallen: blokkerend of
niet-blokkerend. Dit onderscheid hangt nauw samen met de met de manier waarop
je ons benadert en welke prioriteit het probleem krijgt.
Bellen bij blokkerende
voorvallen
Ben je verhinderd in het
uitvoeren van je werkzaamheden door een blokkerend probleem? Of is het probleem
van dusdanig belang dat er direct actie wordt ondernomen? Neem dan telefonisch
contact op met de afdeling support via 0182-200 309
Voorbeelden
Let op:
Blokkerende incidenten kunnen niet altijd
direct worden opgelost. Daarom wordt er vaak een ticket aangemaakt. Een
medewerker van de supportafdeling doet dit voor je en houdt je op de hoogte.
Mailen bij
niet-blokkerende voorvallen
Loop je tegen een
probleem aan met Adviesbox, maar kan je je werkzaamheden nog wel gewoon
uitvoeren? Omschrijf het incident dan zo nauwkeurig mogelijk en stuur een
e-mail naar support-adviesbox@blinqx.tech
Voorbeelden
Je kan een offerte niet verwijderen
Je hebt een vraag over het koppelen van een
e-mail
Informeer ons volledig
Heb je een vraag over de
werking van Adviesbox of je komt ergens niet helemaal uit? Mail dan je vraag zo
duidelijk en uitgebreid mogelijk.
Belangrijke informatie
die je moet toevoegen aan je e-mail:
Screenshot of printscreen van het scherm toen
het voorval optrad
URL van de pagina op het moment dat het
voorval optrad
(deze vind je bovenaan in de browser en begint
altijd met https://….)Duidelijke omschrijving van de stappen die je
ondernam voordat het probleem ontstond.
Vermeld je browser en versienummer van de
browser
Wanneer je ticket
voldoende informatie bevat, gaan we er gelijk mee aan de slag.
Proces van vragen
Je vraag komt standaard
binnen bij de supportafdeling. Dit noemen we de ‘eerste lijn’. Hier wordt je
vraag beoordeeld. Afhankelijk van de aard van de vraag, wordt deze direct
opgelost door een supportmedewerker of doorgezet naar een programmeur (tweede lijn).
De programmeur kijkt dan gedetailleerd naar de vraag die je hebt ingestuurd.
Het kan voorkomen dat we
een vraag omzetten naar een opdracht. Dit kan zijn wanneer we het probleem
verder moeten uitzoeken of er een wijziging nodig is op de huidige inrichting
van je Adviesbox omgeving.
Eerste lijn support
Wanneer de vraag
behandeld kan worden in de eerste lijn van het proces, dan houdt dit in dat wij
je zo snel mogelijk informeren over de oplossing van het voorval. Wanneer de
eerste lijn niet direct antwoord kan geven wordt je vraag/probleem doorgezet
naar de tweede lijn.
Tweede lijn support
Wanneer het voorval wordt
behandeld in de tweede lijn kan het wat langer duren voordat wij een reactie
sturen. De vraag is te complex om direct op te lossen of het probleem moet
eerst uitgezocht worden door onze organisatie.
Uiteraard houden wij je
op de hoogte van de ontwikkeling.
Licentievragen en
klachten
Wanneer je een vraag hebt
over Adviesbox licenties en/of je contract, wordt deze in eerste instantie
behandeld door onze supportafdeling. Ook klachten komen hier terecht.
Afhankelijk van de melding overlegt de supportafdeling met de relatiemanager om
dit verder te bespreken en het aan je terug te koppelen.
Bugs
Wanneer wij constateren
dat de vraag een systeemfout betreft, wordt deze geclassificeerd als ‘bug’. Een
bug moet opgelost worden.
Allereerst bepalen wij de
impact van de bug en de gevolgen op het functioneren van Adviesbox. Afhankelijk
hiervan bekijken wij of je probleem tijdelijk op te lossen is door je werkwijze
met Adviesbox aan te passen.
Wanneer het probleem niet
opgelost kan worden door een aanpassing van de werkwijze, dan wordt er een
‘hotfix’ uitgevoerd. Dit houdt in dat er direct een wijziging op het systeem
doorgevoerd wordt waarmee de bug verholpen is.
Wensen
Mis je iets in Adviesbox waarvan
je denkt dat het absoluut een toegevoegde waarde is voor alle klanten? Stuur
dan je wens in naar support-adviesbox@blinqx.tech . Hoe wij deze wens vervolgens behandelen, lees
je in ons wensenbeleid .